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一个6年电商客服的经验,不看后悔!
小编:一起火小师妹
时间:2016-03-07
来源:服装搭配
浏览量:49073
【导语】 对现阶段客服工作的大致意见

对现阶段客服工作的大致意见

售前区块


一.询单KPI项目


(一)询单转化


1)咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决的问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。


2)拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。


客户性质


1)新客户:当接待是这类客户,需要快速的响应时间和礼貌的回复,最快速度的回答客户的问题,让其感受到我们服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。


2)老客户:此类是二次来购买,可以回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。

(二)响应时间


1)打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核,进步者奖。


2)平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的评价,投诉问题,遇一罚一。

(三)客单价


1)推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙。


2)店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠。


3)2款中,决定不下的,取现货丶本身评价多,评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考。

(四)退款


退款订单的跟进二次服务:


1)如果退款原因只是因为我们的问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款。


2)如果是确定不要的,客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务,保证及时效率,记住我们的百分一是顾客的百分百,降低顾客的购物成本(时间,精力,感情)。

(五)回复率


对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题。

(六)接待量


主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的培训,必要的淘汰。

(七)服务


服务是非常重要的一项,主要通过服务监督,就是聊天记录抽查,和客户的评价反馈,以及同事的监督提交来进行。


1)每2-3天整理出文档,放置在共享,监督客服进行查看。


2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定),以典型案例来补充规范客服话术技巧。


二.工作内容


1.负责回复询问产品基本信息


1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验,对顾客提出的宝贝尺寸,面料,颜色等基础问题,进行即时回复。


2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题,如部分细节尺寸未标注等。可让核实后了解,再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式。


3)顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考。


4)根据顾客意愿推荐现有自家产品,或提供广义的搭配意见。

2.负责回复处理询问折扣问题


1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。


2)对顾客提出的特殊折扣,一般不议价,20元内可自行把握。20元以上则请示主管。


3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差),备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。

3.负责回复处理顾客撤回定单信息


顾客定购后购买意向动摇,向客服申请撤单的,由客服即时进行处理:


1)拍下未付款的,可让客户自行关闭交易,我们不关闭订单。


2)未打单,与买家沟通进行换款或申请交易退款操作,作相应的交易备注。


3) 已打单未发货,交小仓库找单进行改单或撤单处理,作相应备注,并及时反馈结果给顾客:


A.面单找不到,查底单,核实是否有发,发了告知单号并点发货,反馈给客服,客服再与买家商议;


B.如已发出,已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签,客户的问题不要了,如已发出快递网点产生运费客户承担。

4.负责回复解决询问发货问题


1)购买时询问发货时间的,按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时,也应主动告之发货时间。


2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的,需安抚客人,确定客人购买意向进行撤单,催单,催发货等处理。


3)询问发货时,已发货的,进行查询快递单信息并作相应处理。


4)买家提出关于发货的特殊要求:比如约定时间发货,当天要求发,要求改地址,要求配件辅料等,要认真,仔细,尽量在公司允许内满足客户要求。

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