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都是套路!没想到你是这样的客服
小编:马云大徒弟
时间:2016-08-10
来源:网店运营
浏览量:19981
【导语】 很多淘宝新手店主都把客服当做是一个任务在完成,觉得只要告诉买家基本信息就好了,这就打错特错了,售前售后不同时间不同的客服技巧,都能为我们的店铺带来不同的影响,这也是我们可以自己调控的一个主要环节了。

很多淘宝新手店主都把客服当做是一个任务在完成,觉得只要告诉买家基本信息就好了,这就打错特错了,售前售后不同时间不同的客服技巧,都能为我们的店铺带来不同的影响,这也是我们可以自己调控的一个主要环节了。

售前篇

 

1、回复及时 买家在买东西的时候往往货比三家,同时跟几个客服在咨询,谁能先回答谁就能抢占先机,我们回答时一般要先自我介绍一下,然后询问顾客有什么需要帮忙的,最后可以加个笑脸表情之类的来活跃气氛。

 

2、设身处地 在跟顾客聊宝贝的时候要多为顾客思考,站在顾客的角度思考,比如卖衣服的时候可以根据顾客肤色体型进行推荐等,不要问什么都回答说很适合您,要让顾客觉得你在为他选衣服而不是你在拼命的推销宝贝。有时候顾客拿不准注意的时候你可以“帮他选择”,比如你可以回答“我们这里有黑色和白色两款,请问您想要哪一款呢?”这些谈论的小技巧也可以利用起来,俗称“套路”!

 

3、谈论价格 顾客有时候难免会砍价,这时我们的处理方式就不能太僵硬了,觉得砍价合理在可接受范围内就尽量让步一下,显得大气一点,赚个回头客也不错。无法接受的时候回答也一定要客气,承认确实贵,然后告知他们说物有所值,可以的话送个小礼品补偿一下。

售后篇

 

1、通知顾客 发货以后一定要及时通知顾客,告知快递订单号以及到达时间等基本信息,可通过旺旺或者短信。

 

2、售后沟通 客户收到宝贝以后及时沟通,询问用户体验感觉如何,有哪些需要改进的地方等,对卖家提出的意见及时改正,可以很好帮助我们完善我们的新店铺。

 

3、退换货处理 是我们宝贝的问题大胆承认,主动解决,运费主动承担;不是我们问题的帮助卖家解决,要让卖家觉得我们跟他们是同一战线的。

 

4、评价处理 有好评时及时回复感谢,并表示会继续努力。碰到中差评最好及时联系客户,联系顾客时我们是要冲着解决问题去的,而不是为了改变评价,修正的顾客的不良体验,评价害怕不会改么?

 

虽然客服走的都是套路,但是最主要的还是需要真诚,将我们的宝贝卖给合适的顾客才是最好的选择。


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