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客服练级之路
小编:马云大徒弟
时间:2016-08-24
来源:网店运营
浏览量:8431
【导语】 淘宝店铺虽然现在非常智能了,但客服这一步总是需要我们自己来解决的。一个好的客服往往能在商品的销售中起决定性作用,而客服也是分不同“等级”的,下面就来对号入座,看看自己还有哪些提升的地方吧。

淘宝店铺虽然现在非常智能了,但客服这一步总是需要我们自己来解决的。一个好的客服往往能在商品的销售中起决定性作用,而客服也是分不同“等级”的,下面就来对号入座,看看自己还有哪些提升的地方吧。

 

初级阶段

 

客服基础知识的掌握,它主要包括收集资料和学习资料,收集的资料有阿里巴巴买家购物流程,阿里巴巴规则,基本业务,后台操作方法,淘宝客服注意事项,产品知识及店铺活动。

 

另外日常行为规范主要涉及到遵守公司规章制度,热情乐观服务客户,必须有责任心,多学多问等。主要涉及到,产品的优化、文章的写作、商圈、生意经等等后台和商友的交流,工作做好交接,客户按照等待时间回复,及时更新快捷回复和自动回复,学会登记客户需求等。

 

中级阶段

 

重要话术的学习它主要包括售前话术,售中话术,售后话术,主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作,所以在学习过程中必须严格督导,注重小细节。

 

当客户问道一个问题之后你立马能够回答出来并且能够准确的预料出客户下一个问题是什么,正常的无非就是、价格、尺寸、色差、快递物流、发货、货量、工期、有无现货、是否优惠、等等最后还可能涉及到发票的问题,其实这些无非就是考验你在阶段1掌握的知识是否牢固,当你做到心中有数基本没有什么太大的问题了,也就是一名合格的客服人员。

 

究极阶段

当为一名合格的客服人员之后要做的还不够,要成为一名优秀的客服人员还有一段路程。下面就说一下成为优秀客服人员的必备功课。

除了以上两点之外优秀的客服人员能够热情乐观的态度面对客户,给客户留下深刻(通过一些幽默的话语或者表情)的印象并且能够灵活运用旺旺表情,营造良好的沟通氛围,.熟悉产品知识及顾问式应答,树立专业的服务形象,学会根据客户的需求进行产品的导购,换位思考,分析买家疑虑,攻破买家壁垒把握商家议价原则,学会灵活处理各种议价问题把握好追单时机,坚定买家信心引导买家下单无论成交与否,根据不同买家分组管理,方便下次营销。

 

千万不要小看客服,好的客服给店铺带来的好处是无法想象的,无论你是自己做客服还是找专业客服,这些基本技巧永远是无法回避的。

 


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